Si bien la Inteligencia Artificial en algunas empresas solo se considera una herramienta de apoyo para analizar datos o automatizar procesos, ya hay compañías que la posicionan como una interfaz directa en la interacción con los clientes, transformando la manera en que las personas descubren, evalúan y se vinculan con productos y servicios.
Este cambio, sin embargo, no está exento de tensiones. Diversos estudios advierten la existencia de una creciente “brecha de confianza” entre lo que las empresas creen ofrecer y lo que los consumidores realmente perciben. De acuerdo con la sexta edición del Informe Global de Engagement del Cliente de la plataforma Braze, mientras el 93% de los líderes de marketing considera que la inteligencia artificial les permite comprender con precisión las necesidades de sus audiencias, sólo el 53% de los usuarios siente que las marcas logran anticiparse correctamente a sus expectativas.
El fenómeno es particularmente relevante en mercados como México, donde la digitalización del consumo ha avanzado con rapidez en los últimos años. En este contexto, el 78% de los consumidores considera que la intermediación de sistemas basados en inteligencia artificial, como los filtros automatizados, los resúmenes de búsqueda o los algoritmos de recomendación, debilita la relación directa con las marcas. Es decir, aunque la tecnología facilita el acceso a la información, también introduce una capa de distancia que modifica la experiencia del usuario.
Estrategias de comunicación basadas en la IA
Ante este escenario, las empresas han comenzado a replantear sus estrategias de comunicación. La apuesta ya no se limita a automatizar mensajes, sino a encontrar formas de preservar la cercanía en entornos cada vez más mediados por algoritmos. La transparencia emerge como un elemento clave: el 52% de los profesionales en México prioriza informar a los usuarios cuando la inteligencia artificial interviene en la interacción. A esto se suman esfuerzos por personalizar contenidos, una práctica ya adoptada por el 51% de las empresas, y por incorporar narrativas más atractivas, como el storytelling, utilizado por el 50% para mejorar las experiencias mediadas por tecnología.
Las diferencias generacionales también marcan el ritmo de adopción. Entre los consumidores más jóvenes, especialmente aquellos pertenecientes a la Generación Z, se observa una mayor apertura hacia la inteligencia artificial. El 58% afirma que las recomendaciones automatizadas los sorprenden con productos que no sabían que necesitaban, una cifra superior al 40% registrado entre la población general.
Asimismo, el 48% de los integrantes de la Generación Z y los Millennials está dispuesto a compartir más datos personales con sistemas de inteligencia artificial, siempre que esto se traduzca en experiencias más relevantes y personalizadas.
Este cambio cultural tiene implicaciones directas para las marcas. La disposición de los usuarios a intercambiar información por valor obliga a las empresas a ser más precisas, pero también más responsables en el uso de los datos. La personalización, lejos de ser un diferenciador, se está convirtiendo en una expectativa básica, lo que eleva el estándar competitivo en prácticamente todos los sectores.
La percepción sobre el impacto de la tecnología también es ampliamente positiva. El 91% de los líderes considera que el retorno de inversión en inteligencia artificial impulsará el crecimiento del negocio, mientras que el 92% asegura que estas herramientas ya permiten comprender mejor las preferencias de los clientes y anticipar sus comportamientos futuros.
No obstante, el reto de fondo persiste: en un entorno donde los algoritmos median cada vez más las interacciones, las marcas deben encontrar el equilibrio entre eficiencia tecnológica y autenticidad. La inteligencia artificial promete conexiones más precisas, pero también plantea el riesgo de relaciones más impersonales. En ese delicado balance se definirá, en buena medida, el futuro del vínculo entre empresas y consumidores.
